Odwoływanie wizyt jest problemem, który występuje nie tylko w gabinetach fizjoterapeutycznych. Największy problem stanowią wizyty odwołane na ostatnią chwilę. Powoduje to, że w naszym harmonogramie tworzy się okienko, którego nie będziemy mieli jak wypełnić. Taka przerwa może zburzyć nam plan dnia i co oczywiste przyniesie nam straty materialne. Możemy jednak zminimalizować te statystyki podejmując kilka odpowiednich kroków.

Jak często odwoływane są wizyty.

Po pierwsze warto stworzyć sobie listę odwołanych wizyt i porównać ją z wizytami, które przebiegły bez zarzutu. Oczywistym jest, że bardzo trudno osiągnąć 100% obecność wszystkich pacjentów. Jednak kiedy odwołania zdarzają się bardzo często tj. powyżej 10% wszystkich wizyt, powinno nas to postawić w stan alarmowy. Musimy sobie zadać pytanie, dlaczego te wizyty nie doszły do skutku? Pierwszym krokiem, jaki możemy zrobić, to ustalenie, jak dana osoba dokonała rezerwacji. Osobiście, telefonicznie czy może przez internet. Da nam to poniekąd wgląd, która grupa pacjentów najczęściej rezygnuje ze spotkania. W zależności od ustaleń będziemy mogli wprowadzić odpowiednie korekty w procesie rejestracji.

Potwierdzanie wizyty.

Bez względu na to, jak pacjenci się rejestrują, powinniśmy posiadać system przypomnienia o spotkaniu. Najczęściej wybieraną formą potwierdzenia wizyty jest SMS przypominający o spotkaniu lub bezpośredni telefon do pacjenta. Jeżeli posiadamy maila osoby, która umówiła wizytę, możemy również wysłać wiadomość online. Przypomnienie powinno być wysłane z odpowiednim wyprzedzeniem. Absolutnym minimum jest wysłanie np. SMS-a dzień wcześniej. W przypadku braku potwierdzenia wizyty lub jej odwołania, będziemy mieli jeszcze szanse na to, że ktoś inny wskoczy na to miejsce i uzupełni lukę. Jeżeli wiemy, że pacjent umawiał się z nami dużo wcześniej pierwsze przypomnienie możemy wysłać nawet tydzień wcześniej. W końcu każdy w natłoku codziennych spraw może zapomnieć, że trzy miesiące wcześniej z kim się umawiał. Przypominanie o wizytach poprzez dedykowany system wydaje się być tutaj najlepszym rozwiązaniem. Automatyczne przypomnienie i potwierdzenie wizyty może zredukować tzw. pacjentów „no show” nawet o połowę. Biorąc pod uwagę czas, jaki poświęca nasz pracownik lub my sami na tworzenie wiadomości lub wykonywanie telefonów, jest to opcja, której warto poświęcić uwagę.

Nie ingeruj w umawianie wizyty przez pacjenta…

Choć brzmi to dziwnie może okazać się bardzo skuteczne. Powinniśmy dać pacjentowi wybór i czas na jego dokonanie. Najlepszą opcją jest skorzystanie z systemu, który oferuje nam możliwość umawiania wizyt online. Można powiedzieć, że przecież przez telefon bądź umawiając wizytę osobiście, pacjent również sam dokonuje wyboru. Jest jednak kilka zasadniczych różnic. Po pierwsze musi to zrobić w godzinach funkcjonowania gabinetu. Robiąc to samodzielnie online będzie mógł zabrać się za to o każdej porze dnia i nocy. Druga sprawa, to ruch w naszym gabinecie. Czasem, żeby dowiedzieć się czegoś na recepcji musimy trochę poczekać. Czasem na to aż nasz pracownik skończy umawianie wizyty przez telefon czasem na to, aż nasz pracownik telefon odbierze ponieważ będzie zajęty umawianiem wizyty na miejscu… Jeśli nawet pacjent trafi idealnie i od razu zajmiemy się jego sprawą, to pozostaje kwestia szukania terminu. Najpierw musimy znaleźć dzień, jak już to się uda (co wcale nie musi być takie łatwe zwłaszcza przy dużym natężeniu ruchu), to pozostaje kwestia ustalenia godziny. Pacjent samodzielnie rejestrujący się na wizytę doskonale wie kiedy ma czas i jakie godziny mu pasują. Sprawia to, że taka rejestracja przebiega dużo szybciej, a termin dla zainteresowanego rehabilitacją jest w 100% dogodny, co znacznie zmniejsza ryzyko odwołania wizyty.

Zadatek przy rejestracji?

Jedną z opcji zmniejszenia odwołanych wizyt jest pobieranie zaliczki podczas rezerwacji terminu… Jest to niezbyt popularny sposób w naszym kraju i nie każdy może sobie pozwolić na wprowadzenie go u siebie w gabinecie. Najlepiej sprawdzi się w gabinetach, które mają mnóstwo pacjentów, a terminy są rezerwowane z wielomiesięcznym wyprzedzeniem. W skrajnych przypadkach może zniechęcić potencjalnego pacjenta do naszych usług. Pomimo tych minusów ryzyko odwołania wizyty znacząco spada, ponieważ nikt nie chce tracić swoich pieniędzy.

Zasugerowanie zmiany fizjoterapeuty.

Niestety czasami zdarza się tak, że pacjent odwołuje kolejną już wizytę, a my po raz któryś tracimy czas, który moglibyśmy przeznaczyć dla innych potrzebujących. Cierpią też na tym nasze finanse. W pewnym momencie możemy mieć dość takiego stanu rzeczy. W ostateczności możemy przeprowadzić rozmowę z takim pacjentem, która zasugeruje mu zmianę gabinetu fizjoterapeutycznego. Podczas takiej rozmowy musimy przedstawić nasze argumenty wskazujące na priorytety, jakimi się kierujemy w naszej pracy. Taka rozmowa wcale nie musi oznaczać, że dany pacjent rzeczywiście przestanie do nas przychodzić. Możliwe, że wpłynie ona na jego zachowanie i poprawi egzekucję zobowiązań jakich się podejmuje.