Trudny pacjent u fizjoterapeuty. Jak sobie z nim poradzić?
Trudny pacjent nie jest tylko i wyłącznie problemem fizjoterapeutów. Ogólnie możemy taką osobę nazwać trudnym klientem, ponieważ pojawia się ona wszędzie. W gabinecie, sklepie, na basenie i wszędzie tam, gdzie coś jest sprzedawane czy są oferowane usługi. Czym taki pacjent/klient się charakteryzuje i jak sobie z nim radzić?
Sylwetka trudnego pacjenta.
Trudny pacjent jest pojęciem bardzo szerokim. Dla jednych trudnym pacjentem będzie pacjent „gaduła”. Chyba każdy z nas spotkał się z taką osobowością. Jeżeli jesteśmy rozmowni , to na pewno po wizycie nie będziemy bardzo zmęczeni opowieściami. Jeżeli jednak nie należymy do osób, które lubią bardzo dużo rozmawiać i wolą skupić się na swojej pracy, po godzinie możemy czuć się wykończeni.
Kolejne trudne zachowanie, które możemy zaobserwować, to roszczeniowość i kłótliwość, które mogą w skrajnych przypadkach przerodzić się w agresję. Taka osoba często już na samym początku spotkania, po wejściu do poczekalni lub gabinetu, artykułuje swoje niezadowolenie. Zbyt długie oczekiwanie, za mały personelu, długa kolejka, niewygodne krzesełka, to tylko kilka powodów, które mogą uruchomić tryb „narzekania” u takiego klienta.
Spóźnialscy również mogą dać się nam mocno we znaki. Zdajemy sobie sprawę, że każdemu z nas może coś się przytrafić po drodze: korki, nieoczekiwany remont czy problemy z samochodem. Jeżeli jednak przy każdej wizycie określonego pacjenta odnotowujemy spóźnienie może to być całkiem uciążliwe. W końcu w kolejce mamy kolejne osoby, a sami też chcielibyśmy skończyć pracę o normalnej porze, żeby po wyczerpującym dniu móc odpocząć w domu.
Pacjent nie dbający o higienę. To chyba jeden z najtrudniejszych pacjentów dla fizjoterapeuty. W naszym zawodzie często musimy być blisko pacjenta – nie tylko w przenośni, ale bardzo dosłownie. Tym bardziej, że, tak jak pisaliśmy wcześniej, spotkanie w celu rehabilitacji nie trwa 5 minut, a zazwyczaj co najmniej godzinę…
Powyższe przykłady oczywiście nie wyczerpują trudnych zachowań pacjentów. Niektóre z tych zachowań nie wynikają również z samego sposobu bycia pacjenta i jego naturalnej osobowości, a są kontynuacją jego poprzednich złych doświadczeń i problemów.
Sposób na pacjenta…
GADATLIWEGO! Tak jak napisaliśmy wcześniej ten typ pacjenta może być problemowy, lecz nie musi. Tutaj ważną rolę odgrywa nasza osobowość. Musimy pamiętać, że osoby, które do nas przychodzą zazwyczaj zmagają się z wieloma problemami. Spotkanie z fizjoterapeutą jest dla nich doskonałą okazją do tego, aby opowiedzieć o sobie i tym co przezywają. Nie znaczy to jednak, że powinniśmy dać się pochłonąć takiej rozmowie. Powinniśmy wykazać zainteresowanie, ale również stanowczo zakomunikować, że np. w tym momencie pacjent musi skupić się na wykonywanej czynności… w ciszy. Również dobrym sposobem jest delikatne danie do zrozumienia, że czekają na nas kolejni pacjenci i w tej chwili powinniśmy skupić się na ćwiczeniach/zabiegach, a nie na rozmowie.
ROSZCZENIOWO – KŁÓTLIWEGO. Trudny typ klienta, którego często można rozpoznać już od wejścia. Najważniejsze, żebyście zachowali spokój i opanowanie. Zazwyczaj największym błędem jest wdanie się w kłótnie i przekrzykiwanie. Nasze wypowiedzi powinny być stanowcze i na temat. W żaden sposób nie powinniśmy obrażać pacjenta mimo jego niestosownego zachowania. Raz, że nie świadczy to dobrze o naszym profesjonalizmie, a dwa może ten konflikt zaognić. Podsumowując w takich sytuacjach uratuje nas trzymanie naszych nerwów na wodzy. Jeżeli pacjent ma pretensję o wysokość ceny za naszą usługę, powinniśmy mu wytłumaczyć skąd taka, a nie inna stawka i co się na nią składa.
SPÓŹNIALSKIEGO. Jak w przypadku każdego innego kłopotliwego pacjenta, tak wobec spóźnialskiego powinniśmy być stanowczy i charyzmatyczni. Nawet jeżeli jest to pierwsza wizyta i nie mamy pewności, czy mamy do czynienia ze spóźnialskim czy po prostu zdarzył się nieszczęśliwy splot okoliczności, warto delikatnie dać do zrozumienia, że takie spóźnienie odnotowaliśmy. Jeżeli w naszym gabinecie są kolejki, możemy wprowadzić zasadę, że w przypadku spóźnienia dłuższego niż 10 minut przyjmujemy kolejną osobę, a pacjent spóźniony będzie przyjęty w późniejszym terminie. W teorii najskuteczniejszą metodą jest wytłumaczenie pacjentowi, jak jego spóźnienia przekładają się na naszą pracę, a przede wszystkim na innych pacjentów. Jeżeli taka osoba ma w sobie odrobinę empatii powinna postarać się z całych sił, aby uniknąć kolejnych wpadek i na kolejne wizyty wybierać się z odpowiednim zapasem czasu.
NIEHIGIENICZNEGO. W przypadku takiego pacjenta musimy zachować szczególną ostrożność i delikatność. Niezbyt przyjemny zapach nie musi wynikać z tego, że pacjent o siebie nie dba. Może być spowodowany różnymi schorzeniami, z którymi taka osoba walczy i ma świadomość tego, że może nie do końca ładnie pachnieć. Mimo wszystko powinniśmy zadbać o komfort swojej pracy i reszty pacjentów, którzy korzystają później z tego samego gabinetu. Co powinniśmy zrobić? Na pewno podejść do problemu delikatnie. Musimy w wyważony sposób dać do zrozumienia pacjentowi, że jego zapach może przeszkadzać innym. Dobrym pomysłem jest przedstawienie pacjentowi planu rehabilitacji tak, aby pomyślał, że jest to standardowa rozmowa. Na wstępie mówimy o zabiegach jak będą przebiegały, czemu służyły oraz informujemy pacjenta jakie rzeczy powinien mieć podczas zabiegu. W tym momencie możemy napomknąć o kąpieli przed wizytą.
Fizjoterapeuta jak psycholog.
Radzenie sobie z pacjentami nie jest łatwą sprawą. W naszej pracy mogą przydać się podstawy psychologii, duża doza cierpliwości oraz empatia. Im łatwiej będzie przychodziło nam radzenie sobie z trudnymi pacjentami, tym lepszymi fizjoterapeutami będziemy. W naszym zawodzie spotykamy mnóstwo ludzi, a, jak wiemy, każdy jest inny. Dlatego powinniśmy pracować nad naszą komunikatywnością. Oczywiście nie każdy z nas musi być wylewny i zaprzyjaźniać się z pacjentem. Na dobrą sprawę zbytnia bliskość z pacjentem może być przeszkodą w terapii. Pamiętajmy, że problemy osób, które do nas przychodzą nie są naszymi problemami i powinniśmy je zostawić po wyjściu z pracy. Z kolei zbyt oschłe i przedmiotowe traktowanie pacjentów może sprawić, że ich po prostu stracimy. Musimy znaleźć złoty środek w komunikacji. Dzięki temu nawiążemy dobry kontakt z jasnym podziałem na relację pacjent – fizjoterapeuta. Jeżeli czujecie, że moglibyście coś poprawić w komunikacji z pacjentem, ale nie wiecie, jak to zrobić, możecie zapisać się na jeden z wielu kursów, które są oferowane na rynku. W końcu nasza praca to ciągłe dokształcanie się i to nie tylko w obrębie metod i terapii.